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Center
Smart
O ICS MONITOR permite ao supervisor monitorar em tempo real: estado dos agentes, estatísticas de grupo, estatísticas de fila. Também é utilizado para configuração de perfis, agentes, grupos ACD e usuários.No estado de agentes é possível configurar cores, propriedades, fontes e também verificar o numero de agentes em cada estado: disponivel, deslogado, ACD,chamando, não ACD entrante e não ACD sainte. O estado atual de cada agente é visualizado individualmente, assim como o tempo de permanência de um agente em cada estado, podendo ser o estado atual ou algum estado especifico.(Disponivel, Em chamada ACD, etc). Em estatísticas de fila de espera quando não há agentes disponiveis para atender as chamadas, mas há linhas disponiveis, elas podem ficar aguardando em uma fila de espera. O supervisor pode visualizar facilmente em um gráfico as chamadas que estão aguardando na fila e os tempos de espera de cada uma, de acordo com o perfil de atendimento escolhido. Em estatísticas de Grupo o supervisor pode visualizar para cada grupo ACD: Chamadas recebidas, atendidas, fora do objetivo(aguardando atendimento com tempo maior que o definido no objetivo de serviço), Abandonadas e Na Fila. estes dados podem ser visualizados no intervalo desejado: intervalo atual, intervalo anterior ou dados acumulados desde o inicio do turno. Gráfico apresentando o nível de serviço baseado nas chamadas atendidas dentro do objetivo dentre o total de chamadas recebidas, podendo considerar ou não as chamadas abandonadas. Configurações: -Perfis:Há três perfis no sistema utilizados como referência para as estatísticas: de abandono, atendimento e o perfil de conversação, para o tempo de conversação durante uma chamada. Nestes três perfis é preciso definir os intervalos de tempo a serem usados como referência nos relatórios e gráficos, para o supervisor verificar se as metas de atendimento estão sendo cumpridas. -Agentes: São cadastrados no sistema informando o ramal e grupo ACD a que pertencem. As estatísticas do agente começam a ser monitoradas a partir do momento que ele está logado no grupo. -Grupos ACD: Um grupo é criado no Smart informando o numero do grupo de chamada programado no Pabx Hipath 1100, os perfis desejados, o objetivo de serviço para comparar com as estatísticas e analisar o desempenho do grupo. -Usuários: Há dois tipos de usuários: administrador, com permissão para alterar as configurações e usuários comuns, que visualizam as estatísticas. Permite ao supervisor visualizar as estatísticas de atendimento por grupo e por agente, em determinados periodos de tempo. Os relatórios podem ser impressos ou exportados para outros aplicativos, com informações detalhadas do numero de chamadas recebidas, atendidas, abandonadas, transferidas, atendidas dentro dos perfis definidos, fora do objetivo, duração de chamadas ACD, tempo total de conversação, tempo total de fila, entre outros dados.
Observações:
Este Software sómente funciona com os Sistemas HiPath 1100 Versões 6.0 e 7.0 e com módulo opcional. Faça um download deste demo e verifique as vantagens em adquirir este produto. |
INTERACTION CENTER
SMART,
é um aplicativo feito especialmente para sistema HiPath 1100, para monitorar e acompanhar um grupo de atendimento de até 10 agentes, disponibilizando a um supervisor dados em tempo real sobre os estados dos agentes, chamadas recebidas e nível de serviço por grupos de atendimento, fila de espera, estatísticas de atendimento por grupo e por agente, entre outras informações que auxiliam no gerenciamento do call center. O Interaction Center Smart é composto por duas ferramentas: ICS Monitor e ICS Analyst.